Satisfação do Cliente
O que são?
Os estudos de satisfação do cliente (CSAT) são ferramentas essenciais se pretende conhecer a opinião dos consumidores a um produto ou serviço que compararam ou um evento no qual participaram.
Distinguem-se dos estudos de mercado pelo facto de serem focados na satisfação e, normalmente, serem implementados em modo de observatório permanente.
Permitem analisar a performance de uma marca, produto ou serviço ao longo do tempo.
Porque são importantes?
1. Clientes insatisfeitos abandonam as marcas
Se um cliente não está satisfeito com um produto ou serviço vai mudar para uma marca concorrente. A aquisição de novos clientes tem um custo elevado e recuperar clientes que abandonaram a marca é muito difícil.
2. A satisfação pode ser medida em múltiplas dimensões
O seu produto pode ser perfeito, mas a experiência de compra ou a atenção ao cliente podem alterar a perceção do cliente. Conhecer as áreas que geram maiores índices de satisfação e insatisfação permitem desenvolver alterações a processos de modo a corresponder às expectativas dos seus clientes.
3. A satisfação é um grande preditor de retenção, lealdade e compra recorrente
Clientes satisfeitos desenvolvem uma relação de lealdade com a marca, produto ou serviço que se traduz em maiores volumes de vendas. Para reter clientes é importante medir recorrentemente a satisfação dos mesmos dado que num mercado dinâmico as expectativas dos consumidores evoluem e transformam-se.
4. Um questionário de satisfação dá voz ao seu cliente
Reportar a insatisfação diretamente à marca sobre um produto ou serviço faz com que seja menos provável que o cliente se dirija aos canais digitais para o fazer. Uma opinião negativa nos canais digitais pode fazer estragos significativos na sua marca, sobretudo quando acompanhada de fotos ou vídeo.
Tem questões?
Serviços Satisfação do Cliente
Desenvolvemos observatórios permanentes da satisfação dos seus clientes utilizando técnicas de inquirição 100% online.
O cliente recebe um inquérito por questionário a avaliar as diversas dimensões relevantes para a satisfação com produto ou serviço sempre que efetua uma compra.
As questões são estruturadas com base numa escala de Likert (de Muito Insatisfeito a Muito Satisfeito) o que permite depois estabelecer correlações com dados sociodemográficos do consumidor, área geográfica entre outros.
As dimensões a incluir dependem do seu modelo de negócio bem como do produto ou serviço que presta e são desenvolvidas à medida para o seu caso.
Antes da aplicação standard o questionário é aferido em fatores como validade interna e relevância utilizando métodos estatísticos para o efeito
O cliente recebe um relatório dinâmico mediante os serviços que contratar. Sendo que este relatório pode ser efetuado numa base mensal, trimestral ou semestral.